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Jean-Baptiste Malet, Amazon, l’envers de l’écran, 2013

Avec ses patrons célébrés par Hollywood, ses écrans lisses et ses couleurs acidulées, l’économie numérique évoque l’immatérialité, l’horizontalité, la créativité. Enquêter sur Amazon révèle une autre facette. Celle d’usines géantes où des humains pilotés par ordinateur s’activent jusqu’à l’épuisement.

 

Détachant son regard des affiches du syndicat allemand Vèr.di – le syndicat unifié des services – punaisées au mur de la salle de réunion, Mme Irmgard Schulz se lève soudain et prend la parole. Elle raconte :

« Au Japon, Amazon vient de recruter des chèvres pour qu’elles broutent aux abords d’un entrepôt. L’entreprise les a badgées avec la même carte que celle que nous portons autour du cou. Tout y est : le nom, la photo, le code-barres. »

Nous sommes à la réunion hebdomadaire des employés d’Amazon à Bad Hersfeld (Land de Hesse). En une image, l’ouvrière logistique vient de résumer la philosophie sociale de la multinationale de vente en ligne, qui propose au consommateur d’acheter en quelques clics et de se faire livrer sous quarante-huit heures un balai-brosse, les œuvres de Marcel Proust ou un motoculteur [1].

A travers le monde, cent mille personnes s’affairent au sein de quatre-vingt-neuf entrepôts logistiques dont la surface cumulée totalise près de sept millions de mètres carrés. En moins de deux décennies, Amazon s’est propulsé à l’avant-scène de l’économie numérique, aux côtés d’Apple, Google et Facebook. Depuis son introduction en Bourse, en 1997, son chiffre d’affaires a été multiplié par quatre cent vingt, atteignant 62 milliards de dollars en 2012. Son fondateur et président-directeur général, M. Jeffrey Preston (Jeff) Bezos, libertarien et maniaque, inspire aux journalistes des portraits d’autant plus flatteurs qu’il a investi en août dernier 250 millions d’euros – 1 % de sa fortune personnelle – dans le rachat du vénérable quotidien américain The Washington Post. Le thème de la réussite économique éclipse à coup sûr celui des conditions de travail.

En Europe, Amazon a choisi l’Allemagne comme tête de pont. Le groupe y a implanté huit usines logistiques et en construit une neuvième. Au volant de son automobile, Mme Sonia Rudolf emprunte une avenue nommée Amazon Strasse [2] – la municipalité a subventionné l’implantation de la multinationale à hauteur de plus de 7 millions d’euros. Puis elle pointe un immense pan de tôle grise. Derrière une rangée de fils de fer barbelés, l’entrepôt surgit.

« Au troisième étage de FRA-1 [3], il n’y a aucune fenêtre, aucune ouverture, et pas de climatisation, témoigne cette ex-employée. L’été, la température dépasse les 40 °C, et les malaises sont alors très fréquents. Un jour-je m’en souviendrai toute ma vie –, alors que j’étais en train de « picker » [prendre des marchandises dans les alvéoles métalliques], j’ai trouvé une fille allongée sur le sol qui vomissait. Son visage était bleu. J’ai vraiment cru qu’elle allait mourir. Comme nous n’avions pas de civière, le manager nous a demandé d’aller chercher une palette en bois sur laquelle nous l’avons allongée pour la transporter jusqu’à l’ambulance. »

Des faits similaires ont été rapportés par la presse aux Etats-Unis [4]. En France, c’est le froid qui, en 2011, a frappé les salariés de l’entrepôt de Montélimar (Drôme), obligés de travailler avec parkas, gants et bonnets, jusqu’à ce qu’une douzaine d’entre eux entament une grève et obtiennent l’allumage du chauffage. C’est en partie ainsi qu’Amazon a catapulté son fondateur au dix-neuvième rang des milliardaires de la planète [5].

La spécificité du supermarché en ligne consiste à permettre à des commerçants, à travers sa plateforme Marketplace, de proposer leurs produits à la vente sur son site, en concurrence directe avec sa propre marchandise. L’ensemble gonfle le chiffre d’affaires et accroît l’effet de « longue-traîne » – l’agrégation de multiples petits volumes de commandes pour des produits peu demandés dont le coût de stockage est faible –, à l’origine du succès de l’entreprise. Ce système, efficace pour le consommateur, enrôle les libraires dans la promotion du géant qui vampirise leur clientèle et détruit leur activité.

« Le sourire sur le colis, ce n’est pas le nôtre »

Le Syndicat de la librairie française a en effet mesuré que, à chiffre d’affaires égal, une librairie de quartier génère dix-huit fois plus d’emplois que la vente en ligne. Pour la seule année 2012, l’Association des libraires américains (American Booksellers Association, ABA) évalue à quarante-deux mille le nombre d’emplois anéantis par Amazon dans le secteur : 10 millions de dollars de chiffre d’affaires pour la multinationale représenteraient 33 suppressions d’emplois dans la librairie de proximité.

En outre, tout oppose les postes disparus et ceux créés dans les entrepôts logistiques. D’un côté s’évanouit un travail qualifié, diversifié, durable, situé en centre-ville, mêlant manutention, sociabilité, contact et conseil. De l’autre émergent en périphérie urbaine des « usines à vendre » où la production continue de colis en carton échoit à une main-d’œuvre non qualifiée, recrutée au seul motif qu’elle coûte actuellement moins cher que des robots. Mais plus pour longtemps : depuis son rachat en 2012, pour 775 millions de dollars, de la société de robotique Kiva Systems, Amazon prépare la mise en service dans ses entrepôts de petits automates roulants : des hexaèdres orange de trente centimètres de hauteur capables, par exemple, de se glisser sous une étagère pour déplacer des charges allant, selon les modèles, de quatre cent cinquante à mille trois cents kilos.

Il s’agit de réduire à vingt minutes seulement le délai entre le passage de la commande par le client et son expédition. M. Bezos vise un objectif devenu légendaire : proposer et vendre n’importe quelle marchandise livrée partout le jour même de la commande. Depuis ses débuts, Amazon investit des sommes pharaoniques dans des serveurs et accroît sans cesse ses capacités de calcul algorithmique afin d’améliorer l’efficacité de sa logistique et les potentialités de son site marchand. Lequel propose toujours plus de nouveaux produits à d’anciens clients, grâce à un recoupement complexe de leurs données personnelles et de leurs habitudes de consommation. Et, pour que rien ne se perde, les ressources informatiques excédentaires sont louées à des entreprises à travers un service spécifique, Amazon Web Services [6].

Quel que soit leur pays d’implantation, les entrepôts logistiques présentent une architecture et une organisation du travail similaires. Situés à proximité d’échangeurs autoroutiers, dans des zones où le taux de chômage dépasse la moyenne nationale, ils sont placés sous la garde sourcilleuse de sociétés de sécurité. Ces parallélépipèdes de tôle s’étalent sur une surface parfois supérieure à cent mille mètres carrés, soit près de quatorze terrains de football. Ils s’animent au rythme d’un ballet de poids lourds : toutes les trois minutes, le groupe Amazon gorge de colis un semi-remorque. Pour le seul territoire des Etats-Unis, l’entreprise a vendu jusqu’à trois cents articles à la seconde durant les fêtes de Noël 2012.

La profusion de produits proposés aux 152 millions de clients du site se matérialise dans les entrepôts abritant des forêts d’étagères métalliques où triment des ouvriers astreints au silence par le règlement intérieur. Tous, considérés comme des chapardeurs potentiels, subissent des fouilles minutieuses assurées par des vigiles : ils passent par des portiques de sécurité lors de leur sortie définitive ou de leur pause, ainsi raccourcie par ce fastidieux contrôle qui génère de longues files d’attente. Amazon refusant de placer les pointeuses des entrepôts au niveau du point de fouille, des travailleurs des centres de distribution du Kentucky, du Tennessee et de l’Etat de Washington, aux Etats-Unis, ont déjà lancé quatre poursuites judiciaires afin de lui réclamer le paiement de ce temps d’attente non rémunéré qu’ils estiment à quarante minutes par semaine.

La mutualisation et la gestion des stocks d’Amazon sont informatisées selon la logique du chaotic storage : on dispose les articles de manière aléatoire sur les rayonnages. Ce « rangement chaotique » présente l’avantage d’une plus grande flexibilité que le stockage traditionnel : inutile de prévoir des espaces supplémentaires pour chaque type d’article en cas de variations de l’offre ou de la demande, puisque tout s’entasse au hasard. Chaque rangée d’étagères compte plusieurs niveaux, chaque niveau plusieurs cellules de rangement : ce sont les bins (alvéoles), dans lesquelles les écrits d’Antonio Gramsci coudoient un paquet de slips pour homme, un ours en peluche, des condiments pour grillades ou Metropolis de Fritz Lang.

Au sein de l’unité de « réception », les ouvriers cachers (« réceptionneurs ») défont les palettes des camions et référencent la marchandise. Les stowers (« stockeurs »), eux, placent les articles là où ils peuvent sur les immenses étagères, afin de constituer un bazar seulement répertorié par un scanner Wi-Fi lecteur de codes-barres. Pour conjurer la géographie vertigineuse des kilomètres de linéaires, au milieu de cette formidable accumulation de marchandises, la technologie la plus moderne guide, contrôle et mesure la productivité de salariés accomplissant des tâches répétitives éreintantes. Dans l’unité dite de « production », les pickers (« ramasseurs »), également guidés par leur scanner, arpentent pour leur part les étagères. Afin de prélever inlassablement des articles, ils marchent plus de vingt kilomètres par prise de poste – chiffre officiel des agences d’intérim que les syndicalistes contestent, l’estimant minoré.

Dès qu’une marchandise est extraite, un compte à rebours s’affiche sur le scanner, ordonnant au travailleur de prélever la suivante. Son choix est déterminé par ordinateur afin d’optimiser la distance de parcours. Quand leur chariot roulant est plein, les pickers l’apportent aux packers (« emballeurs »). Eux sont statiques et empaquettent à la chaîne les produits, avant de pousser les colis sur d’immenses convoyeurs informatisés. Ceux-ci pèsent les cartons frappés du sourire d’Amazon, collent les adresses, puis les répartissent selon les services postaux ou transporteurs internationaux.

« Le sourire sur le colis, ce n’est pas le nôtre », lance M. Jens Brumma, 38 ans, stower depuis 2003. Ayant alterné chômage et missions d’intérim chez Amazon pendant sept ans, il y enchaîne depuis 2010 des contrats courts, car la direction refuse de le titulariser. Comme à chaque salarié dans le monde, ses contrats lui interdisent strictement de s’exprimer à propos de son emploi auprès de sa famille, de ses amis ou de journalistes.

« Le silence qu’on nous impose, ce n’est pas pour protéger des secrets industriels, auxquels nous n’avons pas accès : c’est pour taire l’extrême pénibilité de nos conditions de travail. »

En fin d’année, lors de la période de pointe dite « Q4 » – quatrième trimestre –, des équipes de nuit sont constituées, et chaque entrepôt a massivement recours à une main-d’œuvre intérimaire afin d’expédier les commandes des fêtes. M. Heiner Reimann, l’un des permanents spécialisés détachés par Ver.di en 2010 afin d’implanter et d’accompagner une action syndicale,explique :

« Durant cette période le nombre de travailleurs passe brusquement de trois mille pour les deux entrepôts à plus de huit mille. Des intérimaires en provenance de toute l’Europe arrivent à Bad Hersfeld, et sont logés dans des conditions terribles. Ici, pour traiter ces milliers de contrats intérimaires, Amazon a embauché des secrétaires chinoises. L’an dernier, elles travaillaient dans une grande salle vide, sans meubles, et empilaient les contrats à même le sol, un à un. C’était surréaliste. »

Chômeurs espagnols, grecs, polonais, ukrainiens, portugais convergent en autocar des quatre coins de l’Europe, enrôlés par des agences d’intérim. M. Brumma témoigne :

« Les managers vantent ce recrutement international et l’affichent comme un motif de fierté. Lors d’une fête organisée par l’entreprise, on m’a demandé d’accrocher les drapeaux de toutes les nationalités présentes : il y en avait quarante-quatre! Les Espagnols étaient les plus nombreux. Parmi eux se trouvaient des gens très diplômés : un historien, des sociologues, des dentistes, des avocats, des médecins. Ils sont au chômage, alors ils viennent ici le temps d’une mission d’intérim. »

Hard-rock à plein volume pendant le travail

L’Allemand Norbert Faltin, ex-cadre dans l’informatique brusquement licencié en 2010, a dû accepter de devenir du jour au lendemain ouvrier picker intérimaire à Bad Hersfeld.

« En plein hiver, j’ai logé pendant trois mois avec cinq étrangers dans un bungalow normalement utilisé par des estivants, et qui n’était donc pas équipé de chauffage. Je n’ai jamais eu aussi froid de ma vie. Nous étions tous des adultes et nous dormions à tour de rôle dans le lit pour enfant. »

Ici, l’éventuelle signature d’un contrat à durée indéterminée marque l’aboutissement d’une succession de contrats courts pendant laquelle il n’est guère prudent de se syndiquer, ni a fortiori de faire grève. Et le recours massif à une main-d’œuvre intérimaire immigrée avant les fêtes de Noël contrecarre l’effet des grèves lancées par Ver.di pendant ce dernier trimestre où Amazon, pour une fois vulnérable, réalise 70 % de son chiffre d’affaires annuel.

Afin d’honorer sa devise, « Work Hard, Have Fun, Make History » (« Travaille dur, amuse-toi, écris l’histoire »), placardée dans tous ses ateliers sur la planète, le géant américain encadre ses employés par une technique de management extrêmement rigoureuse, le « 5S », inspiré des usines automobiles japonaises, et organise de multiples événements paternalistes, tant durant le travail qu’en dehors.Mme Rudolf raconte :

« Au moment du « Q4 », les managers diffusent de la musique à plein volume dans l’entrepôt pour nous exciter. Un jour, pendant les fêtes, ils nous avaient mis du hard-rock pour nous faire travailler plus vite. C’était tellement fort que j’en avais mal à la tête, cela me donnait des palpitations. Quand j’ai demandé au manager de baisser le volume, il s’est moqué de moi parce que j’avais plus de 50 ans, en me disant qu’ici nous étions une entreprise de jeunes. Moi, j’étais senior, et on me demandait d’avoir la même productivité au picking qu’un jeune de 25 ans. Mais après le décès de mon mari, je n’avais pas le choix, il me fallait accepter ce travail. »

Des cadres qui se filment singeant des syndicalistes

Les ouvriers de Bad Hersfeld se souviennent d’avoir vu M. Bezos lors de l’inauguration du premier entrepôt allemand de la société, à l’été 2000. Ce jour-là, leur patron, venu spécialement des Etats-Unis, avait fait atterrir son hélicoptère sur le parking des employés afin d’apposer ses mains enduites de peinture sur une plaque.Mme Schulz explique :

« Tout est dit et écrit en anglais chez Amazon. Les salariés y sont appelés les « hands« , les petites mains. Jeff Bezos nous avait montré ses mains en disant au micro que nous étions tous des hands, comme lui, et que nous étions ses associés, car nous avons droit à des actions après plusieurs années dans l’entreprise. A l’époque, il nous avait expliqué que nous formions une grande famille. Après ça, il appelait même parfois au téléphone, et sa voix était diffusée par haut-parleur dans l’entrepôt pour nous parler, pour nous stimuler. Et ça marchait. Amazon, nous en étions fiers ; c’était pour nous le rêve américain. Mais c’est vite devenu un cauchemar. C’est pour cela qu’aujourd’hui je participe aux grèves. »

Longeant une table où s’amoncellent tracts, badges, documentation juridique surlignée et coupures de presse évoquant la dernière grève, les membres de l’équipe de l’après-midi quittent promptement leurs chaises pour aller pointer. Le syndicaliste Reimann, en attendant l’arrivée de l’équipe du matin pour animer une seconde réunion, confie :

« C’était très difficile quand je suis arrivé. Les travailleurs étaient terrorisés à l’idée de nous parler ou d’accepter nos tracts. »

Après plus d’une décennie chez Ikea et une solide formation en droit social, il a débuté cette mission pour Ver.di en 2010. Constatant la dépolitisation et l’absence de culture syndicale de la plupart des employés d’Amazon, il s’adapte à la situation et parvient peu à peu à des résultats grâce à des actions organisées à partir d’un noyau dur.

Dès 2011, les militants collent par exemple de petites feuilles de papier autoadhésives colorées partout dans les entrepôts allemands. Sur chacune d’elles, une question anonyme pointe une entrave au droit du travail, une injustice ou une dérive. Les exemples sont toujours choisis par les travailleurs eux-mêmes, qui les font rédiger par leurs proches pour qu’on ne puisse pas reconnaître leur écriture. Ces feuilles, apposées par milliers sur le lieu de travail sans causer de dégradations, sèment la panique parmi les managers. Au terme des délibérations tenues lors de réunions hebdomadaires ouvertes à tous, des revendications émergent rapidement depuis Bad Hersfeld et Leipzig (Land de Saxe).

A Leipzig, personne n’est payé au tarif de branche négocié par Ver.di pour la distribution. Alors que les conventions salariales des Länder de l’Est prévoient un salaire minimum de 10,66 euros de l’heure, Amazon applique sa propre grille : 9,30 euros. A Bad Hersfeld, même décalage entre le tarif de branche (12,18 euros de l’heure) et le salaire de cet entrepôt : 9,83 euros. Deux ans et demi après les premières réunions Ver.di, près de six cents salariés allemands tiennent régulièrement des piquets de grève afin d’exiger l’application de la convention collective (Tarifvertrag) du secteur. A tel point que les syndicalistes et leurs sympathisants portent désormais ostensiblement, y compris au travail, un petit bracelet rouge avec les mots « Work Hard, Have Fun, Make Tarifvertrag ».

Le résultat ? Mme Rudolf le constate d’elle-même lorsqu’elle rencontre d’anciens collègues en se baladant dans le centre-ville de Bad Hersfeld :

« L’image du syndicat a beaucoup changé. Les gens ont de moins en moins peur de se syndiquer, et cela devient presque un réflexe pour eux quand ils subissent une humiliation. Ils veulent riposter pour défendre leurs droits et leur dignité. »

En France, le 10 juin 2013, une centaine de salariés de l’entrepôt de Saran (Loiret) étaient également en grève à l’appel de la Confédération générale du travail (CGT). Tous ont été convoqués individuellement le lendemain.M. Clément Jamin, de la CGT témoigne :

« Parce que je suis syndicaliste, j’ai été soumis à des fouilles arbitraires durant mon temps de travail. Je les ai refusées ; on m’a alors demandé de m’asseoir sur une chaise, soi-disant le temps que la police arrive. Je suis resté assis six heures devant tout le monde, et la police n’est jamais venue. Ils ont essayé de me faire le même coup le lendemain et le surlendemain. La CGT a déposé plainte. »

Hostiles aux syndicats, les cadres d’Amazon s’emploient également à les humilier. Récemment, dans une vidéo parodique interne que nous avons pu visionner, deux cadres des ressources humaines de Saran se sont filmés singeant des syndicalistes et arborant un drapeau de la CGT.

Mohamed, ouvrier à Saran, qui a réclamé l’anonymat, confie d’un ton grave :

« Les cadences sont épuisantes. Et en contrepartie, qu’est-ce qu’on nous propose ? Du « have fun » : des tombolas pendant les pauses, des distributions de chocolats, de bonbons… Mais moi, je n’arrive pas à adhérer à l’idée de venir décharger des camions déguisé en clown. »

En effet, selon les thèmes choisis par les managers, les salariés sont régulièrement invités à venir pointer costumés en sorcières ou en basketteurs.Il poursuit :

«Pendant ce temps, notre productivité reste bien sûr enregistrée par informatique. On nous demande d’être des « top-performers« , de nous surpasser, de battre sans cesse nos records de productivité. Depuis le mois de juin 2013, les managers nous font même faire collectivement des échauffements et des étirements avant nos prises de poste. »

« Les intérimaires sont traités comme de la viande »

Chose inouïe, le règlement intérieur impose que la productivité individuelle soit en hausse constante. L’enregistrement en temps réel de la performance des travailleurs permet aux contremaîtres de les géolocaliser à tout moment dans l’entrepôt, d’obtenir courbes et historique de leur rendement, mais aussi d’organiser leur mise en concurrence. M. Reimann a récemment découvert que cette mesure :

« Une donnée personnelle, est envoyée chaque jour par informatique depuis les entrepôts allemands à Seattle, aux Etats-Unis, où elle est stockée. C’est tout à fait illégal !».

Ancien manager d’Amazon en France ayant suivi les formations internes au Luxembourg, M. Ben Sihamdi confirme cette pratique que les ouvriers ignorent :

« Toutes leurs données de productivité sont enregistrées, centralisées à la seconde par informatique, puis envoyées à Seattle. »

Si les employés sont mis en concurrence, la sémantique maison les invite également à «signaler des anomalies».

«Cela peut être un carton qui bouche une entrée, explique Mohamed. Mais cela peut aussi être un collègue en train de discuter. Il faut alors le dénoncer. C’est bien vu pour monter en grade et devenir lead, contremaître. »

M. Sihamdise remémore :

«Un jour, à un collègue qui m’interrogeait sur la fortune de Jeff Bezos, j’ai répondu que cela me donnait envie de vomir. Il m’a dénoncé, et j’ai été rappelé à l’ordre pour avoir critiqué l’ “esprit Amazon” ! L’ambiance de travail est délétère; tout le monde se surveille. Et les intérimaires sont traités comme de la viande, ce qui m’était insupportable. Je connais bien le monde industriel, notamment celui de l’automobile. Mais mon expérience chez Amazon est de très loin la plus violente de ma carrière d’ingénieur. »

Chutes, malaises, doigts coupés sur le convoyeur, syndromes d’épuisement : les accidents du travail sont nombreux chez Amazon. La presse préfère cependant commenter élogieusement les performances boursières de la multinationale, les frasques de son fondateur ou la construction de nouveaux entrepôts logistiques – les cinq unités bientôt installées en Pologne et en République tchèque pesant d’ailleurs comme une menace de dumping salarial sur les travailleurs allemands. Elle vante la création d’emplois précaires et invisibles qui viendront en détruire davantage dans le commerce de proximité.

Soutien des grèves menées par Ver.di, le journaliste allemand Gunter Wallraff suit avec attention le développement fulgurant d’Amazon. Depuis Cologne, il raconte avoir lui-même tenté un bras de fer avec le mastodonte du commerce en ligne :

« Quand j’ai découvert les conditions de travail de ses ouvriers, j’ai immédiatement appelé au boycott et demandé à mon éditeur de retirer mes livres du site. Cela lui a posé problème : Amazon représente 15 % de ses ventes. Après avoir débattu de l’idée, la maison d’édition s’est néanmoins alignée sur mon exigence. Mais, désormais, Amazon se fournit chez des grossistes pour continuer de vendre mes livres ! Et cela, je ne peux malheureusement pas l’empêcher. Je suis donc critiqué par des gens qui me disent : « Tu fais de beaux discours, mais tes livres continuent d’être vendus sur Amazon »… En réalité, on ne peut pas combattre cette entreprise individuellement. C’est une multinationale organisée selon une idéologie bien définie. Son système ne nous pose pas la simple question, neutre, de savoir si nous voulons ou non consommer sur son site Internet; il nous pose des questions politiques : celles de notre choix de société. »

Jean-Baptiste Malet, Le Monde Diplomatique, novembre 2013.

Journaliste. Auteur de l’enquête En Amazonie. Infiltré dans le « meilleur des mondes (éd. Fayard, Paris, 2013), pour laquelle il a travaillé comme ouvrier intérimaire dans un entrepôt français d’Amazon en novembre 2012.

 

Echapper à l’impôt

Qu’un livre soit acheté en Espagne ou un aspirateur en France sur le site d’Amazon, la commande sera facturée au Luxembourg, par l’entreprise Amazon EU. Avec seulement deux cent trente-cinq salariés, cette société a réalisé en 2012 près de 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires, mais, grâce à un savant montage financier, seulement 20,4 millions de bénéfices. Elle contrôle les déclinaisons nationales des structures implantées en Europe qui réalisent le travail effectif de la multinationale : logistique, marketing, relations avec les fournisseurs, etc. Au sommet de cette pyramide de holdings trône la réserve financière de la société, Amazon Europe Holding Technologies SCS, elle- même détenue par trois entités domiciliées dans l’Etat du Delaware, un paradis fiscal aux Etats-Unis.

Au cœur de cet échafaudage fiscal, l’échelon Amazon Europe Holding Technologies SCS, également domicilié au Luxembourg, engloutit et déverse des flots d’argent : il avait accumulé 1,9 milliard d’euros de réserve à la fin 2011, sans employer un seul salarié. Ce mécanisme complexe d’évasion fiscale permet à la multinationale de se soustraire à l’impôt des pays où elle est implantée et dont elle aspire des sommes colossales. Depuis que son cadre dirigeant Andrew Cecil a fourni un tableau aux parlementaires britanniques membres de la commission des finances, le chiffre d’affaires (CA) français est connu : il atteint 889 millions d’euros pour 2011. Or les filiales françaises déclarent au fisc des sommes considérablement inférieures, à tel point qu’elles font actuellement l’objet d’un redressement fiscal de 198 millions d’euros.

Qu’importe. La filiale française d’Amazon logistique, qui gère les entrepôts et emploie plus d’un millier de salariés, a déclaré en 2012 un CA de 75 millions d’euros et un résultat de 3,2 millions. Lors de la création du troisième entrepôt français à Chalon-sur-Saône, encouragée et défendue par le ministre du redressement productif Arnaud Montebourg, elle a bénéficié de subventions publiques. En plus des subsides de l’Etat et du conseil général de Saône-et-Loire, le conseil régional de Bourgogne, présidé par le socialiste François Patriat, a versé 1,125 million d’euros à Amazon pour l’embauche de deux cent cinquante salariés en contrat à durée indéterminée (CDI). «Le pire, commente un ancien manager de la société, M. Ben Sihamdi, c’est que ces élus ne veulent pas voir qu’Amazon, à travers des projets très sérieux, investit massivement dans la robotisation. Ces emplois, inéluctablement, disparaîtront. »

J.-B. M.

 


Sonia Lounes

La nouvelle aliénation du travail : Jean-Baptiste Malet s’est infiltré dans les entrepôts d’Amazon

7 novembre 2013

 

 

Amazon a été créé à Seattle en 1994 par Jeff Bezos. À l’origine, Amazon était une plateforme en ligne de vente de livres, mais le site s’est depuis diversifié pour proposer toutes sortes de produits culturels. Le succès commercial d’Amazon tient, pour faire vite, à l’étendue de son catalogue et à la rapidité d’exécution des commandes passées sur le site. En 2012, la multinationale a fait plus de 61 milliards d’euros de chiffre d’affaires.

À force de lire des portraits flatteurs de Jeff Bezos, 19e fortune mondiale, on a tendance à oublier que le succès de son entreprise doit être remis en question, notamment du fait des conditions de travail des ouvriers qui bossent dans ses entrepôts logistiques. Découvrir ce qui se trame dans les dits entrepôts n’est pas une mince affaire : que ce soit en France ou dans les autres pays, Amazon cultive le secret – et pour cause. Si la devise adressée à ses employés est « work hard, have fun, make history » [travaillez dur, amusez-vous, faites l’histoire], il semblerait que seule la première proposition soit juste. En 2008 en Grande-Bretagne, en 2013 en Allemagne, les conditions de travail dans les entrepôts d’Amazon ont été dénoncées – interdiction de parler pendant le temps de travail, fouilles quotidiennes, mise en concurrence des employés, cadences inhumaines…

En France, c’est à Jean-Baptiste Malet, un journaliste de 26 ans, qu’on sait gré d’avoir tiré la sonnette d’alarme. C’est le seul journaliste français à s’être infiltré dans les immenses entrepôts logistiques d’Amazon, interdits à tous sauf aux employés. En novembre 2012, il est parvenu à s’y faire embaucher, via une agence d’intérim, pour le rush de Noël ; une expérience qui a duré trois mois et qu’il relate dans son livre En Amazonie, Infiltré dans le « meilleur des mondes », publié chez Fayard. Ironie de l’histoire, son livre est disponible sur le site Amazon.fr. On lui a écrit pour lui poser quelques questions sur l’aliénation du travail au XXIe siècle.

Sonia Lounes : Pourquoi avez-vous décidé d’infiltrer Amazon ?

Jean-Baptiste Malet : À l’origine, je ne cherchais pas à m’infiltrer mais je voulais simplement écrire un reportage sur les conditions de travail chez Amazon. Je souhaitais savoir comment était traitée une commande dans un entrepôt logistique et quelle était la nature du travail. J’ai décidé d’infiltrer Amazon seulement après avoir cherché à rencontrer des employés d’Amazon à la sortie de leur travail, aux abords de l’entrepôt logistique de Montélimar, dans la Drôme. Il faut savoir que la multinationale Amazon refuse de répondre aux questions de la plupart des journalistes dès lors que ces derniers souhaitent évoquer les conditions de travail, qui s’avèrent très pénibles, de ses salariés. Sur place, à ma grande surprise, j’ai rencontré comme simple journaliste des personnes effrayées à l’idée de parler de leur quotidien à la chaîne. Ils me disaient : « Je n’ai pas le droit », ou encore : « Je pourrais me faire licencier si je parle à la presse. » Il ne faut pas oublier que quand le site de Chalon-sur-Saône a été inauguré, l’an dernier, par le ministre Arnaud Montebourg, même les journalistes de la presse locale n’ont pas été autorisés à visiter l’entrepôt !

C’est donc pour cela que vous avez décidé d’infiltrer l’entreprise. Comment vous vous y êtes pris ?

Je me suis fait embaucher comme intérimaire durant la période de pointe, en novembre 2012. Ce culte du secret que j’évoquais plus tôt s’est précisé dès l’entretien chez Adecco, l’une des boîtes d’intérim qui « fournit » à Amazon ses intérimaires, puisque l’on m’a fait signer une clause de confidentialité parfaitement illégale. Selon cette clause, je n’avais le droit de parler à personne, pas même à ma famille, de ce qui se passait sur mon lieu de travail – aucun intérimaire n’a pourtant accès à des secrets industriels. C’est ça, l’envers de l’écran, l’une des faces cachées de l’économique numérique.

Pourriez-vous décrire ce que vous avez vécu en allant travailler chez Amazon ?

Je travaillais en équipe de nuit. La prise de poste se faisait à 21 h 30 et le « shift » se terminait à 4h50. Officiellement, selon l’agence d’intérim, je marchais plus de 20 km par nuit – en réalité, selon les syndicalistes, ce chiffre est plus élevé. Le trajet du retour en voiture était assez effrayant quand on connaît les statistiques du nombre d’accidents de la route mortels chez les travailleurs de nuit qui, épuisés et habitués au même parcours, se tuent régulièrement sur leur trajet travail-domicile. J’avais pour habitude d’écouter à plein volume des standards de rock lors de ce trajet et je dois avouer que c’était bien souvent un instant de solitude extrêmement agréable. Car une fois la nuit de travail chez Amazon terminée et une fois rentré dans ma colocation temporaire à Montélimar, il fallait que je pense à mon travail d’écriture et de synthèse.

Oui, vous aviez deux jobs à plein-temps. C’est alors que commençait votre travail de journaliste.

Oui. Il me fallait consigner les « choses vues ». Après un petit-déjeuner et une douche, j’écrivais pendant une heure tout en regardant le soleil se lever. Ce qui fait la spécificité des « usines logistiques » Amazon par rapport aux autres usines, c’est le conditionnement psychologique qui y est exercé. Cela génère des dialogues atypiques, une ambiance particulière. Les salariés sont surveillés en permanence par la machine scanner avec laquelle ils travaillent : c’est une machine reliée à un réseau wifi, qui donne au chef la position exacte de chaque travailleur, son rythme de travail, et sa productivité est enregistrée en permanence, à la seconde. La peur de chacun fausse également l’expression des uns et des autres, qui vont parfois vous dire du bien du système Amazon pour se protéger alors que vous découvrez dans un autre contexte qu’ils sont sympathisants de la CGT.

Sur la durée, avez-vous ressenti une forme d’aliénation, de découragement ?

En tant qu’infiltré, je ne peux pas dire que mon expérience soit identique à celle d’un travailleur en CDI car, si je partage pour un temps sa condition sociale au moment où je suis infiltré, je ne suis pas pour autant un ouvrier au sens strict, au sens de ma condition sociale. Cela offre des dissonances riches, des visions du monde contrastées, à mon sens primordiales pour comprendre la condition de l’homme moderne, et plus précisément la « condition ouvrière » pour reprendre le titre d’un ouvrage de la philosophe Simone Weil qui m’a beaucoup influencé. Cependant, oui, je ne suis pas allé faire du tourisme en usine et j’ai ressenti une véritable aliénation. Elle est inéluctablement liée au travail en lui-même : beaucoup le savent. C’est même selon moi un marqueur de classe, un marqueur entre ceux qui en ont fait l’expérience et comprennent que le travail les engage dans un processus productif, et ceux qui en ignorent parfaitement les réalités et qui appartiennent ainsi à une autre classe, celle où l’on consomme le travail des autres davantage que l’on produit pour les autres, ce qui n’est aucunement stigmatisant, mais qui reste une réalité sociale selon moi. Combien d’entre nous, élevés dans la société de consommation, ont été des consommateurs purs avant de découvrir le monde du travail ? Cet univers impitoyable est aussi celui où nous découvrons le monde sous son vrai jour. Dès lors, il nous est possible de nous positionner, de choisir notre camp, de savoir si nous voulons cautionner les mécanismes de la société ou au contraire tenter de la transformer. Si je raconte dans mon livre l’effet physique, biologique, du travail aliénant, je ne le fais pas pour parler de moi, car j’ai fait beaucoup de petits jobs et je sais que le travail en usine est pénible. Je n’avais pas besoin d’aller chez Amazon pour le découvrir. En revanche, en tant qu’auteur, décrire les effets pénibles, la fatigue, mettre des mots sur des choses ressenties permet de donner une consistance au réel partagée avec le lecteur. Cela rend visible le travail et la souffrance qu’il génère. Cela rend visible les mécanismes de l’exploitation. Cela donne du relief à cette économie numérique faite à partir du travail de femmes et d’hommes que certains voudraient présenter de manière purement virtuelle. Cela permet d’expliquer comment Bezos est la 19e fortune de la planète.

À lire votre enquête infiltrée, on se dit que Amazon a créé son propre code du travail.

Partout où Amazon est implanté, partout où Amazon gère des activités logistiques faisant de lui le numéro 1 mondial de la vente en ligne, Amazon adopte le même management, la même idéologie, les mêmes règles, les mêmes process, à de très rares exceptions culturelles près. Mon expérience de travailleur infiltré chez Amazon et les nombreux témoignages que j’ai pu recueillir chez des ouvriers ou des cadres de l’entreprise vont tous dans le même sens : Amazon ne respecte pas les législations concernant le droit du travail. Les infractions sont très nombreuses et c’est pour cela que j’y ai consacré un livre. Outre les pressions psychologiques, les travailleurs n’ont par exemple pas de cadence imposée : on ne leur demande pas de respecter un taux de productivité précis. C’est pire : on leur demande chaque jour d’aller plus vite que la veille. Les travailleurs sont placés en concurrence les uns par rapport aux autres. Ils sont amenés à se dénoncer mutuellement si par exemple certains d’entre eux discutent au lieu de travailler.

Comment les incite-t-on à faire cela ?

Je décris dans mon livre une scène de délation. La chose est subtile. Chez Amazon, on vous demande de « faire remonter les anomalies ». Cela peut-être un carton qui bouche un couloir. Mais cela peut également être deux collègues qui bavardent au lieu de travailler. Cela engendre une baisse de productivité. C’est donc une anomalie. Il faut donc la signaler. Si vous ne faites pas remonter d’anomalie, cela vous est signalé lors des entretiens individuels fréquents avec les managers. Il faut bien se figurer que l’organisation du travail chez Amazon est une forme de collectivisme.

Est-ce qu’avec Amazon, on revient à la condition ouvrière de l’âge industriel ?

Il s’agit d’un travail sans répit, mais ce n’est pas un simple travail ouvrier pénible : c’est un nouveau travail ouvrier qui n’existait pas au XXe siècle, où l’idéologie et le paternalisme occupe une grande place. Il faut bien comprendre que la vente en ligne et les systèmes de drive-in, vont se multiplier. Ils nous posent de nouveaux défis et ils posent effectivement de nouveaux défis en ce qui concerne le respect des progrès sociaux acquis jadis de haute lutte par le mouvement ouvrier.

Il est possible de douter de la légalité des fouilles quotidiennes au travail ; en outre, cette pratique ne met-elle pas en lumière une grosse limite du système Amazon, dans la mesure où l’entreprise suppose que ses salariés n’ont aucune loyauté pour elle ?

Parce qu’Amazon considère que tout travailleur est un voleur potentiel, les travailleurs sont fouillés dès qu’ils entrent ou sortent de l’entrepôt, sur un temps non rémunéré, pouvant aller jusqu’à 40 minutes par semaine. Aux États-Unis, des travailleurs viennent de déposer des plaintes à ce sujet. La réalité, c’est que les gens qui travaillent chez Amazon sont justement des gens loyaux qui essaient simplement de gagner honnêtement leur vie. La plupart des ouvriers que j’ai interrogés à ce sujet ont en général entre 25 et 35 ans, la moyenne d’âge chez Amazon. Ces ouvriers m’ont souvent répété que s’ils étaient des voleurs ou des voyous, ils ne viendraient pas travailler chez Amazon mais se lanceraient justement dans des activités illicites, comme le vol ou le deal, plutôt que de se lever à 5 heures du matin pour pointer à l’usine. Cette pratique de fouille est vécue comme humiliante et anxiogène.

Vous expliquez que dans le cadre du travail, vos supérieurs vous encouragent, vous félicitent, et organisent une convivialité artificielle – notamment à travers le tutoiement obligatoire et les pratiques de « have fun ».

Oui. « Work hard, have fun, make history » dit le slogan d’Amazon placardé dans toutes ses usines logistiques. Outre les lipdubs, les soirées bowling, les chasses aux œufs à Pâques sur le parking et autres événements paternalistes que savent organiser de nombreuses entreprises américaines pour générer une cohésion de la masse salariale, et bien que certaines de ces techniques d’actions psychologiques existent parfois dans d’autres entreprises, Amazon cultive sa différence. D’abord, en mêlant le « fun » de façade à une organisation martiale dans ses entrepôts où chaque travailleur est épié, surveillé, éventuellement dénoncé, suivi à la trace par son outil de travail. Amazon, avec le « have fun » essaie d’organiser la vie des travailleurs durant le travail et en dehors du travail. C’est une vraie stratégie de conquête des cœurs et des esprits. C’est un rapport très idéologique au travail que je décris dans mon livre.

Pourquoi organiser des événements tels qu’une chasse aux œufs dans le parking de l’entrepôt à Pâques ? Les employés ne sont pas aussi dupes.

Il ne s’agit pas en réalité d’être « dupes » ou non. Il faut se replacer dans le contexte d’un travail ouvrier pénible qui aspire votre énergie, votre enthousiasme, qui conditionne par des discours quotidiens la manière dont vous percevez votre travail, votre entourage, vos collègues. Travailler chez Amazon, c’est travailler en équipe même si l’on n’a pas le droit de parler durant le travail et que l’on n’a pas le temps de le faire durant les pauses extrêmement courtes. Mais quand vous avez terminé le travail, même si vous pensez qu’Amazon vous exploite, partager un moment de convivialité avec vos collègues est quelque chose qui relève du désir humain. Chez Amazon, le « have fun » devient donc quelque chose de fondamental, une sorte d’oxygène social sans lequel la réalité du travail pourrait apparaître sous son vrai jour : une exploitation édifiante où des jeunes travailleurs réduits à l’état de robots hébétés doivent travailler sans relâche pour un salaire de misère afin de faire en sorte que Jeff Bezos puisse encore monter dans le classement des plus riches milliardaires de la planète. Je précise dans mon livre que les emplois créés chez Amazon concurrencent directement le commerce de proximité : je cite une étude qui montre qu’Amazon détruit plus d’emplois dans le commerce de proximité que l’entreprise n’en génère dans ses usines. D’autant qu’il s’agit d’emplois de nature différente.

Connaissez-vous le système Amazon Mechanical Turk, qui viole allègrement le Code du travail – qui ne recrute même pas en intérim puisque le seul fait d’avoir un compte là-bas suffit à être embauché, avec parfois des tâches qui sont rémunérées à… cinq centimes. Comment est-il possible qu’une telle aberration puisse exister en France ?

Oui, je connais Mechanical Turk. Je ne sais pas si ce système viole le Code du travail mais je sais que le journal Le Monde Diplomatique lui a consacré un excellent article par le passé. Il faut savoir que les principes de Jeff Bezos sont idéologiques. Jeff Bezos est un idéologue, quelqu’un qui fait de la politique au quotidien, non pas dans un parti, mais depuis la tête de sa multinationale. Ses principes sont libertariens. Ce milliardaire considère que les législations des États souverains, notamment le droit du travail qui protège les plus faibles, sont des freins dans son activité économique. Ce qui lui importe, c’est le profit avant tout.

Après avoir sorti votre livre, des travailleurs d’Amazon ont-ils pris contact avec vous ? N’avez-vous pas appréhendé certains retours pour avoir violé votre « engagement de confidentialité » ?

Des travailleurs et ex-travailleurs m’ont contacté pour me faire part de leur témoignage, souvent très douloureux. En les écoutant, j’ai réalisé une nouvelle fois à quel point il était important de parler de leurs conditions de travail pour que chacun puisse disposer d’éléments précis à propos d’Amazon, pour réfléchir et débattre à partir de nombreux faits concrets, et non seulement à partir d’articles hagiographiques de la presse. Je ne sais pas si Jeff Bezos est ou non un type génial comme l’écrivent certains journalistes probablement très heureux de leur machine Kindle fabriquée en Chine ; mais en revanche, je sais que Jeff Bezos est un exploiteur.

Après le fordisme, le toyotisme… peut-on parler d’amazonisme ou de bezosisme ?

Non, ce serait faire trop d’hommage à Bezos qui n’est pas selon moi un génie de l’industrie malgré ses performances boursières. Pour vous répondre précisément, Amazon utilise la technique de management « 5 S » née chez Toyota dans ses entrepôts.

Vous devez probablement le savoir, lorsqu’on tape le nom de votre ouvrage dans Google, le premier résultat qui sort est – sans surprise – le site Amazon, qui vend votre livre. Vous en pensez quoi ?

Que c’est un coup de maître d’Amazon qui m’a donné beaucoup de fil à retordre dans les médias. En faisant cela, ils ont obtenu ce qu’ils souhaitaient : faire en sorte que je passe pour un journaliste entretenant une contradiction, un journaliste dénonçant un système qui lui permet de vendre son livre. C’est très bien joué de leur part. Ce qu’ils ne savent peut-être pas, c’est que des anciens clients d’Amazon m’écrivent aussi pour me dire : « Votre livre est le dernier article que j’ai commandé chez Amazon avant de fermer définitivement mon compte. »

Interview réalisée par Sonia Lounes

 


[1] En dépit de nos demandes répétées, Amazon n’a pas souhaité répondre à nos questions.

[2] Il existe également des rues Amazon à Graben, à Pforzheim et à Kobern-Gondorf, en Allemagne, ainsi que deux en France, à Sevrey (Saône-et-Loire) et à Lauwin-Planque (Nord).

[3] Les sites Amazon portent tous des noms composés de trois lettres et d’un chiffre. Les entrepôts logistiques sont baptisés du nom de l’aéroport international le plus proche ; ici, Francfort.

[4] Spencer Soper, «Inside Amazon’s warehouse», The Morning Call, Allentown (Pennsylvanie), 18 septembre 2011.

[5] M. Bezos a été élu homme d’affaires de l’année 2012 par le magazine américain Fortune.

[6] Amazon a également mis en place un marché du travail en ligne, Amazon Mechanical Turk (« Le Turc mécanique d’Amazon »), qui propose à des internautes d’effectuer des micro-tâches contre une micro-rémunération. Lire Pierre Lazuly, « Télétravail à prix bradés sur Internet», Le Monde diplomatique, août 2006.

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